Bagaimana anda menyikapi akibat dari HUMAN ERROR?

Pernahkah mengalaminya?

Jika pelakunya adalah orang yang anda kenal dengan baik, sikap anda?

Baru-baru ini salah satu produsen minuman  menawarkan kerjasama untuk memberikan minuman gratis untuk pelanggan yang datang ke warnet dengan persyaratan tertentu selama bulan Januari – Pebruari 2011.   Tentu saja dengan senang hati kami menerima tawaran tersebut, karena diyakini pasti akan menambah ramai pelanggan yang datang.

Periode pertama di-drop 5krat, dan menyusul 5krat lagi dan semua sudah habis dalam waktu satu minggu saja. Sepuluh krat dikalikan dua puluh empat botol berarti keseluruhan ada 240botol, dan kami menemukan ada botol yang isinya mencurigakan karena berbeda dengan isi minuman yang sedang dipromokan. Kami (saya dan suami) segera memisahkan botol yang mencurigakan tersebut dan menunggu kedatangan salesnya untuk memastikan apakah botol tersebut boleh dikonsumsi atau tidak.

Ketika salesnya datang, beliau menerangkan tentang kemungkinan terjadinya HUMAN ERROR, dan bisa saja botol tersebut terbawa ke tempat minuman yang lain sehingga terisi dengan cairan minuman tersebut maka warnanya berbeda dengan minuman yang sedang dipromokan. Penjelasan tersebut masuk di akal kami, dan atas rekomendasi sales tersebut botol yang mencurigakan itu dimasukkan ke lemari pendingin.

Hari itu, ada seorang pelanggan datang, dan saya menawarinya untuk mengambil jatah minuman promo, ketika dia setuju, saya sendiri yang mengambil minuman untuknya dari lemari pendingin. Ndilalahe, kok ya yang diambil itu adalah minuman yang mencurigakan itu. Baru beberapa menit, si pelanggan heboh lari keluar ruangan dan muntah, tentu saja hal ini membuat kami kaget dong???? Ada apa???

Tanpa banyak kata, si pelanggan langsung menyerahkan botol yang masih berisi minuman mencurigakan itu, dan langsung tancap gas pulang. Saya? Tinggal dalam kecemasan dan terus berdoa semoga orang itu baik-baik saja. Saya sungguh kuatir jika sampai terjadi sesuatu yang fatal dengannya. Semua hal-hal yang buruk bermunculan satu per satu. Bergidik jadinya! Apalagi sempat terbayangkan jika yang meminum itu anak-anak, apa jadinya???

Saya langsung menghubungi pihak produsen dan meminta mereka melakukan sesuatu agar pelanggan merasa diperhatikan sepenuhnya.

Lega! Begitulah yang saya rasakan ketika menjelang sore, laki-laki itu, pelanggan yang tadi jadi korban datang berjalan kaki. Saya kemudian menanyakan keadaannya, dan apa yang sedang dia rasakan? Ternyata dia sudah bertindak tepat, dia buru-buru pulang karena dia sudah merasakan akan muntah hebat, segera dia mengantisipasi dengan meminum susu dan berobat ke poliklinik terdekat. Tinggal terasa sakit di tenggorokan, begitu katanya. Dia tahu bahwa kejadian ini bukan salah kami, tapi saya tetap meminta maaf karena tujuan promo ini pastinya bukan untuk mencelakanan pelanggan. Alhamdulillah, pelanggan yang satu ini sangat kalem dan tidakmarah-marah. *jika hal tersebut terjadi pada saya, ga yakin bisa sekalem itu!*

Keesokan harinya, utusan pihak produsen datang ke warnet, dan mulai menanyakan kronologis kejadiannya. Setelah selesai, eh kok ya si pelanggan pas mau pulang, saya malah ga ngeuh kalau dia sedang nge-net, langsung saja diajak rembuk sekalian. Ada beberapa poin yang membuat saya terpaksa lebih ‘galak’ ketimbang korban yang kelihatannya lugu dan tidak merasa apa-apa dengan kejadian ini.

Utusan Produsen (UP) :  kami memahami bahwa isu ini …

Saya : Maaf pak, saya potong ya, bahwa kejadian ini bukan isu, ini fakta karena ada barang bukti dan ada korban. Bagaimana bapak masih bisa mengategorikan ini sebagai isu???

UP: oh iya bu, maaf, maksud saya tidak seperti itu … bla bla bla …

Berbicara ke sana ke mari eh … ada lagi yang nyangkut …

UP : begini bu, kita sama-sama tau bahwa lemari pendingin itu tidak dikunci dan siapapun bebas ….

Saya : Maaf lagi pak, saya potong ya … memang lemari pendingin itu tidak dikunci dan siapapun bebas mengambil minuman yang didalamnya. TETAPI … ini saya tegaskan ya pak, prosedur botol promo yang keluar, semuanya melalui tangan operator, kami menyerahkan botol yang belum dingin untuk dimasukkan klien ke dalam lemari pendingin, dan sebagai penggantinya si klien mengambil yang sudah dingin. Dengan demikian tidak nambahin kerjaan sayauntuk mengisi lemari pendingin dengan minuman promo.

UP : Oh … begitu ya bu!

Hening! Dan saya sudah mulai emosi, tapi saya tahu bahwa saya harus menahan diri.Apakah sudah selesai? BELUM!

Terjadi negosiasi antara korban dan produsen minuman, si UP *dan saya juga* meminta si korban untuk medical chek up untuk memastikan kesehatannya baik-baik saja, jangan sampai baru komplen nanti setelah masalah ini dilupakan. Si korban keberatan jika dia harus membayar biaya  medical chek up terlebih dulu, dan saya pahami bahwa dia menginginkan pihak produsen yang langsung mengeluarkan dana . Eh si UP malah menawarkan opsi, yang menurut saya lumayan gila, karena si korban disuruh berobat ke dokter di poliklinik mereka di Cibitung sana. Busyet dah, jauh aja Priok – Cibitung gitu loh???? C’mon … ckckckck

Saya  mencoba menengahi begini.

“Bagaimana kalau dari pihak produsen dan korban sama-sama saja ke rumah sakit mana yang disepakati dan melakukan medical chek up di sana, karena bagaimana pun kenyamanan korban harus diutamakan. Bukankah hal itu jauh lebih baik, daripada nanti terjadi sesuatu pada korban, dan dia mengeluhkannya di fesbuk/twitter atau socmed lainnya? Bukannya itu jauh lebih merugikan pihak produsen?”

UP : Wah! Ibu jangan mendramatisir keadaan.

Saya : Pak, saya tidak mendramatisir keadaan ini. Bahkan jika saya katakan, bahwa saya bersyukur korbannya orang dewasa dan bukan anak-anak, juga bukan maksud mendramatisir. Terbayangkan kah oleh bapak jika yang menjadi korban adalah anak-anak, dan dia mati karena minuman itu, maka yang jadi sasaran pertama adalah warnet ini, pasti akan diamuk massa, masih mau bilang mendramatisir?????

UP : yaa ya … kami memahami kekuatiran ibu, tapi ini kan kenyataannya korbannya orang dewasa, bukan anak-anak.

Saya : Maka dari itu saya minta tolong korbannya dibuat nyaman, masak untuk medical chek up aja dia harus merogoh uang dari kantongnya sendiri? Atau disuruh jauh-jauh ke Cibitung sana????

Buntu! Mentok! Si korban disuruh menandatangani surat pernyataan. Tadinya saya yang disuruh menandatangani, tapi saya tidak mau karena saya bukan korban. Duh! Mereka itu pastinya sudah ditraining untuk menghadapi hal seperti ini, kok ya bisa-bisanya menjalankan prosedurnya pun masih kagok ya???

Begitu surat ditanda tangani, mereka buru-buru pulang, meninggalkan saya dalam kemangkelan. Sudah selesai? Belum, karena keesokan harinya datang lagi utusan yang lain bersama sales yang kami sudah kenal dengan baik. Rupanya mereka adalah atasan si sales. Sedikit yang mengesalkan saya bahwa si sales berusaha melempar kesalahan pada kami, karena dia mengaku sudah menginstruksikan kepada kami untuk memisahkan botol yang mencurigakan tersebut. Untungnya kami berdua meyakini dia tidak berkata seperti itu, entah kalau tidak ada saksi, pasti dia akan keukeuh sumeukeuh.

Dalam permasalahan ini, sejujurnya saya sangat tidak tega jika sales tersebut dikenakan sanksi, walau saya juga dibuat kesal karena dia tidak jujur. Tapi, ternyata hubungan baik selama ini membuat saya tidak tegas! Saya yakin situasinya pasti beda jika saya tidak mengenalnya dengan baik, saya pasti akan mendampratnya habis-habisan di saat dia berusaha sembunyi tangan dari kesalahan yang dia buat sendiri. Kepada utusan yang pertama pun saya sudah menekan agar tidak memberikan sanksi kepada si sales. Tidak tega sungguh!

Ketidak tegaan saya ini membuat saya berpikir jauh, bagaimana conflict of interest melanda orang-orang yang harus mengurusi perkara-perkara besar yang menimpa orang-orang yang mereka kenal dengan baik. Sekarang saya dapat memahami dengan baik, jika di film-film sering saya lihat adegan seorang polisi/detektif di non aktifkan dari perkara yang melibatkan dirinya/keluarganya/kenalannya. Yah, untuk menghindari conflict of interest itu tadi.

Kaitannya dengan permasalahan kami ini, saya menjadi sedikit permisif kepada si sales, padahal jika korbannya meninggal, saya dan tempat usaha saya lah yang paling merasakan akibat langsung dari kecerobohannya. Human error – bisa menimpa siapa saja, sebagus apapun sistim yang dibuat, maklumlah, sistim itu pun ‘kan buatan manusia, jadi yah kalau error ya … wajar toh? Yang menjadi tidak wajar hanya jika akibat dari human error itu mengakibatkan ada nyawa yang melayang. Naudzubillah!

Semoga ini adalah yang pertama dan terakhir, amin!